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売れた!売れた!「お客様の声」で売れました! [by 秋武 政道 (著)]

2007-11-08
売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法 売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法
秋武 政道

大和出版 2007-10
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posted at 2007/11/11

★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
  『お客様の声ってそんなに効くの?』

   ということは一般的に言われていますが
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

 『社員のモチベーション』   『クレームとお褒めの言葉』

 『基本フォーマット』   『全員が目を通す』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
  『どうやってお客様の声をうまく集めるのでしょうか?』
                              
   やり方があるはず。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ▼『まず、大切なのは「クレーム」?「お褒めの言葉」?』
 ▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ▼『まず、大切なのは「クレーム」?「お褒めの言葉」?』
  レストランとか、何かの施設を利用したりすると
  最後に「アンケート」を書いて下さいといわれたこと
  ありませんか?

  もしくは言われなくても、机の上にメモやアンケート用紙が
  あって、それにかけるようになっていたりするかもしれません。

  そんなときに、どんなことが書いてあるか?というと・・・

  「お客様の声をお聞かせ下さい」であるとか
  「気がついたことを書いて下さい」
  であったりしませんか?

  で、こう書いてあると、大体の場合集まってくるモノは・・・
  お客さんが気になったことが多くなったりします。
  つまり、「クレーム」に発展する可能性があることであったり
  実際にクレームになってしまったり・・・。

  お客さんとしては、面と向かってはいいづらいことを
  紙に書いて渡して帰る。そんなことが現場では起こっている。

  そうなると。。。受け取ったお店の現場で働いている人たちは・・・
  「おもしろくないですよね」(^^;;)

  実際、クレームというモノは、それを指摘してもらうことで
  改善につながるので、とっても貴重な声であるのは事実。
  とっても大事なモノです。

  ただ、それはあくまで「お店を良くする」という視点から
  見た場合であり、それを運営している社員さん・従業員さんや
  会社のメンバーの気持ちが萎えてしまう結果を導くようでは
  いけないのです。

  本著で書かれているように、受け止める会社側と
  お客様の側が「和気あいあいと、楽しくなる関係」を
  築いた上で、ここを変えるともっと良くなるよ!という
  クレームをいただくのが、本当にあるべき姿なのではないでしょうか。

  そうじゃないと、せっかくの「金言」が
  会社やお店を良くする前に、そのための活動ができるだけの
  テンションと体力がなくなってしまいます。

  ですから、「お客様の声」を集めるやり方としては
  お客様とのコミュニケーションをとれるような体制作りをする。

  そしてある意味「ラポール」と呼ばれる信頼関係を
  つくりあげてから「クレーム」が役に立つという順番を
  認識しておかないといけませんね。

  リーダーや経営者の役割は「良い循環」を
  創り出すことにあるはずですから。
  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
  さて、「お客様との楽しいコミュニケーション」を創り出す!
  といっても、普通のアンケートにしてしまっては
  「厳しいご意見」ばかり集まってしまう
  そんなことになってしまうかもしれません。

  そこで著者の秋武さんにお聞きすると・・・

   お客様の声を集める基本は「アナログ」
   そして、成功の秘訣は基本フォーマットにあり!

  とおっしゃるのです。

  この、基本フォーマットとは・・・
  最初にお客様の声を集めるときには
  「応援してくださるお客様の声」を集めたいわけですから

   ○「感想文」を書いていただきたい
      タイトルは「アンケート」ではいけない。

   ○「応援してください」と正直にお願いするような
    依頼文にする

 
  これとっても大事ですね。
  でも、漠然と「応援してください」では
  書くことを依頼されたお客さんの側が困ってしまいます。

  ある程度「何について書いて欲しいか」が明確に
  なっているかどうか?というのは「書くまでの心理的障壁」
  を減らすために必要ですからね。

  秋武さんがおっしゃるのは
   他社と比べていいところを言ってもらえるような依頼文をつくる
  というのです

  
  なるほど。応援をしてもらう言葉が
  そのまま「自社の強み」を表す言葉になるのですね。

  すると、自分たち社員やメンバーが
  やっていることに自信を持てますし、
  そのまま強みとして、新しいお客様に訴えていくことができる。
  
  とっても強い言葉になりますね!

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
  『まずは、「応援していただける仕組み」をつくる』
                              
   最終的な目的を持っているからこそ
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
 
 クレームは大切なお客様の声だ。

 確かにその通りですし、その言葉をおっしゃっていただいた
 おかげで、自分たちのサービスをよりよくしていくことが
 できるようになった事例はたくさんあります。

 ただし・・・クレームを受け止める側も人間。
 ここを忘れてはいけません。

 機械がクレームを受け止めるのであれば
 感情がはいりませんから、全く問題がないのですが
 人がクレームを受けると・・・・
 
 どうしても感情が「ネガティブ」にふれてしまいます。

 クレーム事項が少なく、応援してもらうポジティブな
 プレゼントが多ければ、トータルとして問題なく進んでいきますが
 これがクレームばかりであれば・・・

 気持ちが萎えてしまって、結果的にマイナスのスパイラルに
 入っていきますからね。
 せっかく「プラスのスパイラル」に入ることを
 目的として行った、お客様の声を集めるという行動によって。。。。

 最終的な目的を見誤らないようにしないといけない
 わかりやすい例かな~と思った次第です。

売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!

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