＜仕事術版＞エンジニアがビジネス書を斬る！

☆気になったキーワード

　『社員のモチベーション』　　　『クレームとお褒めの言葉』

　『基本フォーマット』　　　『全員が目を通す』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『どうやってお客様の声をうまく集めるのでしょうか？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　やり方があるはず。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『まず、大切なのは「クレーム」？「お褒めの言葉」？』
　▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　▼『まず、大切なのは「クレーム」？「お褒めの言葉」？』
　　レストランとか、何かの施設を利用したりすると
　　最後に「アンケート」を書いて下さいといわれたこと
　　ありませんか？

　　もしくは言われなくても、机の上にメモやアンケート用紙が
　　あって、それにかけるようになっていたりするかもしれません。

　　そんなときに、どんなことが書いてあるか？というと・・・

　　「お客様の声をお聞かせ下さい」であるとか
　　「気がついたことを書いて下さい」
　　であったりしませんか？

　　で、こう書いてあると、大体の場合集まってくるモノは・・・
　　お客さんが気になったことが多くなったりします。
　　つまり、「クレーム」に発展する可能性があることであったり
　　実際にクレームになってしまったり・・・。

　　お客さんとしては、面と向かってはいいづらいことを
　　紙に書いて渡して帰る。そんなことが現場では起こっている。

　　そうなると。。。受け取ったお店の現場で働いている人たちは・・・
　　「おもしろくないですよね」(^^;;)

　　実際、クレームというモノは、それを指摘してもらうことで
　　改善につながるので、とっても貴重な声であるのは事実。
　　とっても大事なモノです。

　　ただ、それはあくまで「お店を良くする」という視点から
　　見た場合であり、それを運営している社員さん・従業員さんや
　　会社のメンバーの気持ちが萎えてしまう結果を導くようでは
　　いけないのです。

　　本著で書かれているように、受け止める会社側と
　　お客様の側が「和気あいあいと、楽しくなる関係」を
　　築いた上で、ここを変えるともっと良くなるよ！という
　　クレームをいただくのが、本当にあるべき姿なのではないでしょうか。

　　そうじゃないと、せっかくの「金言」が
　　会社やお店を良くする前に、そのための活動ができるだけの
　　テンションと体力がなくなってしまいます。

　　ですから、「お客様の声」を集めるやり方としては
　　お客様とのコミュニケーションをとれるような体制作りをする。

　　そしてある意味「ラポール」と呼ばれる信頼関係を
　　つくりあげてから「クレーム」が役に立つという順番を
　　認識しておかないといけませんね。

　　リーダーや経営者の役割は「良い循環」を
　　創り出すことにあるはずですから。
　　- - - - - - - - - - - - - - - - - -
　▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
　　さて、「お客様との楽しいコミュニケーション」を創り出す！
　　といっても、普通のアンケートにしてしまっては
　　「厳しいご意見」ばかり集まってしまう
　　そんなことになってしまうかもしれません。

　　そこで著者の秋武さんにお聞きすると・・・

　　　お客様の声を集める基本は「アナログ」
　　　そして、成功の秘訣は基本フォーマットにあり！

　　とおっしゃるのです。

　　この、基本フォーマットとは・・・
　　最初にお客様の声を集めるときには
　　「応援してくださるお客様の声」を集めたいわけですから

　　　○「感想文」を書いていただきたい
　　　　　　タイトルは「アンケート」ではいけない。

　　　○「応援してください」と正直にお願いするような
　　　　依頼文にする

　
　　これとっても大事ですね。
　　でも、漠然と「応援してください」では
　　書くことを依頼されたお客さんの側が困ってしまいます。

　　ある程度「何について書いて欲しいか」が明確に
　　なっているかどうか？というのは「書くまでの心理的障壁」
　　を減らすために必要ですからね。

　　秋武さんがおっしゃるのは
　　　他社と比べていいところを言ってもらえるような依頼文をつくる
　　というのです

　　
　　なるほど。応援をしてもらう言葉が
　　そのまま「自社の強み」を表す言葉になるのですね。

　　すると、自分たち社員やメンバーが
　　やっていることに自信を持てますし、
　　そのまま強みとして、新しいお客様に訴えていくことができる。
　　
　　とっても強い言葉になりますね！

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『まずは、「応援していただける仕組み」をつくる』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　最終的な目的を持っているからこそ
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
　
　クレームは大切なお客様の声だ。

　確かにその通りですし、その言葉をおっしゃっていただいた
　おかげで、自分たちのサービスをよりよくしていくことが
　できるようになった事例はたくさんあります。

　ただし・・・クレームを受け止める側も人間。
　ここを忘れてはいけません。

　機械がクレームを受け止めるのであれば
　感情がはいりませんから、全く問題がないのですが
　人がクレームを受けると・・・・
　
　どうしても感情が「ネガティブ」にふれてしまいます。

　クレーム事項が少なく、応援してもらうポジティブな
　プレゼントが多ければ、トータルとして問題なく進んでいきますが
　これがクレームばかりであれば・・・

　気持ちが萎えてしまって、結果的にマイナスのスパイラルに
　入っていきますからね。
　せっかく「プラスのスパイラル」に入ることを
　目的として行った、お客様の声を集めるという行動によって。。。。

　最終的な目的を見誤らないようにしないといけない
　わかりやすい例かな〜と思った次第です。

売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!

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