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リッツ・カールトン20の秘密 [by 井上 富紀子 (著), リコ・ドゥブランク (著)

2007-05-01
リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則 リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則
井上 富紀子 リコ・ドゥブランク

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posted at 2007/05/07

★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
  『63のリッツに泊まると・・・』

   すべてを制覇した著者のことを聞きたいな
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

 『うそ偽りのない誠意』   『サプライズ』

 『指名手配』   『打算を一切入れない』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
  『実感として感じたミスティークとは?』
                              
   どんな体験をされたんだろう・・
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ▼『ゲストを分かろう!とする努力』
 ▼『世界規模の指名手配』
 ▼『自発的に参加します』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ▼『ゲストを分かろう!とする努力』
  リッツカールトンをこよなく愛する人々が
  口々にいう言葉があると聞きます。

  それは。。。「我が家」というキーワード。

  
  たまにしか行かないホテルなのに
  我が家でくつろぐかのように、自分の好みのモノが
  そろっていたりすること。

  これが実現できるから、「帰ってきた」という
  感覚を持つのでしょうね。

  では、リッツ側はどのようにして 
  ゲストの好みを分かろう!としているのでしょうか。

  その一つの行動が「エスコート」。
  ゲストを部屋に案内したり、館内を案内するときに
  ゲストと話をすることに得られる情報はもちろんですが

  「ヒントはたくさんあるはず!」との思いを持って
  接していますから、行動の端々からいろんな情報を
  拾い上げることができるんでしょうね。

  たしかに、まるるちゃんが先日リッツカールトン大阪で
  打ち合わせをしたときに、トイレの場所がわからなくて
  ホテルの方に聞いたのですが、
  泊まり客でもないまるるちゃんを、親切に付き添って
  案内してくださったことを思い出します。

  自然に、ホテルとゲストがふれあえるように 
  わざとわかりにくいところにトイレがあるのではないか?
  と思えるほどに(笑)

  
  でも・・・このお客様のことを分かろう!
  とするならば、

    感性を豊かに・とぎすませて
 
  おもてなしをしないといけませんよね。

  
  であるからこそ、リッツカールトンの人々が
  持っていると思われるもの・・

  それは「うそ偽りのない誠意」ではないでしょうか。
  

  これは「サービスのためだから」と思って接するのは
  あくまで「ビジネス」と割り切った考え。
  これだけではどうしても「感性」という
  パーソナルなモノを100%発揮することは
  難しいと思うのです。

  そうではなくて「おもてなしをしたい!」と
  ふれあうところから、誠意というものは生まれてくるのではないかと。

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『世界規模の指名手配』
  63ものホテルを回っている著者の井上さん。

  当然ながらリッツではちょっとした有名人です(笑)

  そんな井上さんが各ホテルを訪れると・・・・。

  「私の好み」を知った上でいろんなサプライズでの
  歓待を受けたというのです。

  それもこれも、日本(リッツ大阪)からの
  情報を初めとして、ホテル同士の情報が
  世界規模の指名手配のように即座に交換されているからこそ。

  あるホテルの部屋に入ると、その直前まで滞在していたホテルで
  撮影したスナップ写真がフォトフレームに入って飾られていたり
  知らぬ間に、普通なら備え付けられていない
  コーヒーメーカーがあるときからついてくるようになったりと・・・。

  ゲストの好みの情報を元に「ミスティーク」が起こって
  くるようになっていたのです。

  今のインターネット・コンピュータの時代なら
  「情報」を交換するだけなら、実は簡単かもしれません。
  コンピュータの端末でキーを叩くだけでよいのですからね。

  でも・・・その情報を「活用」するのは
  あくまでゲストをおもてなしするホテルのメンバーあってのこと。

 
  「常に期待を超えたい!」という気持ちで
  努力し、イノベーションをおこすメンバーは
  リッツの「ミスティーク=秘密」の源泉なんですね。

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『自発的に参加します』
  リッツで繰り広げられるいろんなサプライズ。

  このサプライズが、会社側やマネージャーから
  「指示」されてやるものなのか?

  というと、そうではないのです。

  すべてのサプライズは「自発的に一人一人が参画」した
  ものだというから驚きですね。

  リッツカールトンと言えば「クレド」が有名ですが
  そのクレドの精神の中に
 
   プライオリティはお客様

  というのがあり、いかに最高のアイデア・おもてなしで
  お客様を喜ばせることができるか?というところに
  全力を尽くして、プランニングするのです。

  どんなサプライズを起こすにしても。

  
  このプランニング、それ自体に「ビジネス的打算」はないと
  いいます。
  #そういう質問をうけるのだそうです。

  そんな質問者に対して感じることは
  「ビジネス的打算をプライオリティにおくことで
  お客様の満足が得られると本気で考えているのでしょうか?」
  と本著に共著者のリコさんは書かれています。

  そう、こちらが考えていることは
  口にするかどうかにかかわらず、なぜか伝わってしまいますね。

  
  つまらない気持ちで書いているメルマガが
  読んでくださっている読者の方の気持ちに響かないように(^^;;)

  だからこそプランニングに「自発的に」参加する
  Ladies & Gentlemanがそろっている
  リッツカールトンの価値が高くなるんだろうな~と
  思うわけです。

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
  『うそ偽りのない誠意』
                              
   だからこそ、お客様はよろこんでくださる。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
 
 今日のメルマガを書く直前に日経トレンディの6月号(今月号)を
 読んでいました。
 �http://www.enbiji.com/j/trendy.html

 そこには、開業したばかりのリッツカールトン東京の
 取材記事が載っていました。
 (記者が、お客様として宿泊したという設定です)

 まだ開業したばかりなので、慣れていない面もあるが
 「混乱こそあれ、不快な面はなかった」
 と記されているのを見て

 携わっている人のマインドがしっかりしているから
 なんだろうな~と思ったのがまるるちゃん。

 もっとも安いカテゴリの部屋で1泊6万円を超えるといいますが
 ぜひ一度東京出張の際にはチャレンジしてみたいな~と
 思ってはいます。

 思っていてもなかなかチャレンジできないかもしれませんが(笑)

リッツ・カールトン20の秘密
リッツ・カールトン20の秘密

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