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加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは [by 細井 勝(著)]

加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは 細井 勝 PHP研究所 2006-08-26 売り上げランキング : 3190 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools posted at 2006/09/19

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
　　『日本一の旅館は？』

　　　２６年連続日本一とはすごいことです。
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☆気になったキーワード

　『問題解決業』　　　『能登の不夜城』

　『一客入魂』　　　『幸せが幸せを呼ぶ』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『「もてなす」とはなんだろう？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　サービス業すべてに共通することがあるのではないか？
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☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『私たちは問題解決業－心のマッサージ師』
　▼『自分は経営者』
　▼『幸せが幸せを呼ぶ』
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　▼『私たちは問題解決業－心のマッサージ師』
　　本著の中で、お客様対応している女性のコメントに
　　こんな趣旨の言葉がありました。

　　「私たちの仕事って問題解決業だと思うんです」

　　旅館を訪れるお客様にはいろんな人がいます。

　　時には楽しく騒ぎたいお客様
　
　　時には、しんみりと話を聞いて貰いたいお客様

　　
　　そんなお客様が持っている感情、やりたい行動があっても
　　できない！そんなことがあれば、それを手助けする
　　＝＞お客様の問題解決のサポートをする

　　そんなことなんだと思うんです。

　　普通にシティホテルなんかに泊まると、それは違います。
　　ホテル関係者は基本的に、宿泊している部屋の中に
　　入ってくることは、お客様が強く望まない限り
　　ありませんよね？

　　ですが、旅館では・・・案内もしてくださいますし
　　最初に到着した時点でお茶菓子をだしてくださったりと
　　部屋の中にはいってまでのおもてなしを受けると思うのです。
　　（低価格を売りにしている場合には別ですが・・・）

　　
　　なんでこんなことができるんだろう？とこのホテルと旅館の差を
　　目の前にして疑問に思ったのですが、次の言葉が客室係の方の
　　「なるほど～」とまるるちゃんを納得に導いてくれました。

　　それは・・・

　　　　　「私たちには匿名性があるんです」

　　そういわれてみると、客室係として対応してくれる
　　（多くの場合には）女性というのは、お客の立場からすると
　　知らない人ですよね。

　　でも、知らない人なのに、結構親しげに話しかけてしまったりします。

　　だから、ふと自分の今の身の上話をしてしまったり
　　ちょっとした悩みを相談しっちゃったりもするんですね。

　　そんなお客様の「問題を解決する」このことができるのは
　　加賀屋の客室係だからなのかもしれません。

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　▼『自分は経営者』
　　客室係の一人である女性の言葉に

　　　　(私たちは）受け持つ客室を加賀屋から借りるテナント
　　　　それも敷金なし・礼金なし

　　という趣旨の言葉がありました。

　　雇われている従業員ではなく「経営者の一人である」
　　という風に考えていると言うことなんです。

　　経営者と従業員の発想は多くの点で違っていますが
　　もっとも違うことの一つに
　
　　　　給料は誰からいただいているか？

　　という点があります。

　　給料は・・・・社長(経営者）からいただくと考えるのが従業員。
　　給料は・・・・お客様からいただくと考えるのが経営者

　　なんですね。

　　経営者であれば、お客様が喜んで満足してナンボということが
　　骨身からわかっていますから、お客様の満足度を上げるべく　
　　いろんな点で集中するんです！

　　ですから「一生懸命」に、おつとめするんですね。

　　翻って自分のことを考えてみると
　　サラリーマン時代、研究者エンジニアでしたから
　　どうしても「お客様」意識というのが希薄でした。

　　研究者というのは、先の技術を開発する事がメインの目的だったために
　　実際にお金を払って製品を購入してくれるお客様がみえなくなって
　　しまうことが多いんですよね。

　　お金のでところは、本社だったり研究所だったりなんて
　　事を思ってしまうのです。

　　そういう意味で、お客様と最前線で接することができるビジネスって
　　とってもありがたいのかな～と思います。

　
　　だれが、自分の給料を出してくれているのか？ということを
　　経営者のスタンスで見ることができますからね♪

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　▼『幸せが幸せを呼ぶ』
　　接客をする客室係は、お客様との最前線にいます。

　　そんな客室係の方々が不安を抱えていたら・・・
　　せっかくの「おもてなし」に集中できないですよね。

　　そんな状況を打破するには

　　　　「幸せが幸せを呼ぶ」

　　という状況に入っていかないと
　　いけないのです！！！

　　ピン！ときたかたもたくさんいらっしゃると思いますが
　　おもてなしする側が「幸せ」であって
　　はじめて、お客様に対して「幸せ」を感じていただくことが　
　　できる！ということですね。

　　加賀屋では、小学生以下の子供がいると
　　特に母子家庭などは「カンガルーハウス」という自前の施設で
　　働いている間は、保育士さんがみてくれて
　　夜は一緒に個室で住む！ということまでできるのです。

　　それまで、生活の不安を抱えていて
　　住むところに困っていた母子がもしいたとしたら
　　これほど安心して働けるところってないですよね？

　　まるるちゃんの場合幸いなことに
　　家族も健在ですし、自分にも収入がありますから
　　＃安定ではなくても(笑)
　　そういう意味での不安は少ないのですが
　　
　　これも、自分の後ろに不安がないからこそ
　　前に向いて全力で進んでいくことができるのかな？
　　と、とっても思います♪

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『心のマッサージ師をめざそう』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　問題解決ができるように。
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　自分自身、いろんな課題も問題も抱えています。

　そしてまるるちゃん自身、鈍感な方なので
　気がついていない問題もあるかもしれません。

　というのも、一つのことに集中すると
　周りのことが視界に入ってこないことが多いからなんですね(^^;;)

　今はおかげさまで、まるるちゃんを手伝ってくださっている方々が
　とっても優秀なので、まるるちゃんの足りないところとかを
　的確に指摘してくださるとってもいい環境にいます。

　が、そればかりに甘えていると、自分自身が
　周りの問題解決に役に立つ人になれません！！

　そういう意味で今回の「心のマッサージ師」は
　接客業でなくても、「問題解決業」という意味で
　まるるちゃんは当然のことながら、誰にでも当てはまる内容なのかも
　しれませんね。

加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは

 

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